Der Kunde – eigentlich ein lästiger Zeitgenosse: Stellt Fragen, hat Extrawünsche, mosert wegen des Preises. Am liebsten ist er uns, wenn er einfach unser Produkt kauft, klaglos bezahlt und sich ansonsten gebückt hält. Sehen Sie das auch so? Ich hoffe nicht, denn dann machen Sie einen kapitalen Fehler!
Ihr Kunde ist auch Ihr Berater!
Natürlich gibt es den Typ „unangenehmer Kunde“, den ich oben beschrieben habe, und es macht tatsächlich wenig Spaß, mit diesem in den Dialog zu treten. Aber in der Regel ist Ihr Kunde Ihr größtes Kapital – auf mehreren Ebenen. Er bringt Ihnen nicht nur Umsatz, sondern ist auch Ihr Berater in Sachen Marketing und Produktentwicklung. Deshalb sollten Sie regelmäßig mit Ihren Kunden reden, denn nur dann können Sie herausfinden, was Ihre Kunden denken und wollen.
Bewährte Techniken der Kundenbefragung
Es gibt einige bewährte Techniken, mit denen Sie Ihre Kunden um Feedback bitten können: Fragebogen (online oder offline), telefonische Kundenbefragung mithilfe einer Agentur, die Möglichkeit, Ihre Produkte online zu bewerten und noch viele mehr. Das ist alles hilfreich, aber noch besser ist es, wenn Sie persönlich mit Ihren Kunden reden, zum Beispiel telefonisch, oder noch besser: von Angesicht zu Angesicht.
Aus der Sicht des Marketings sind Kundengespräche aus 2 Gründen interessant: Zum einen können Sie positive Aussagen Ihrer Kunden zu Ihrem Produkt oder zu Ihrer Dienstleistung als Testimonial verwenden (mehr zu diesem Thema hier). Zum anderen haben Sie aber auch die Chance zu erfahren, welche Sprache Ihre Kunden sprechen. Das wiederum ist für einen erfolgreichen Werbetext extrem wichtig. Denn wie soll sich ein potenzieller Kunde von einem Werbetext angesprochen fühlen, wenn dort Begriffe vorkommen, die er selbst nicht verwendet?
So kommen Sie mit Ihrem Kunden in Kontakt
Wenn Sie zum Beispiel im stationären Handel oder in der Gastronomie arbeiten, ist es recht einfach, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen, weil Sie ihn ja am sogenannten „Point of Sale“, also im Laden oder im Restaurant, direkt begegnen. Was aber, wenn Sie im Versandgeschäft tätig sind? Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme:
- Telefonische Befragung
Schauen Sie in Ihre Kundendatei und rufen Sie einfach mal 3 bis 5 Ihrer Stammkunden an. Fragen Sie ganz konkret nach Zufriedenheit und Verbesserungsvorschlägen und machen Sie sich Notizen. Nützlich kann es auch sein, Kunden anzurufen, die seit längerem nicht mehr bei Ihnen gekauft haben und nach den Gründen dafür zu fragen.
- Kundenbesuche
Fragen Sie Ihre besten Kunden, ob Sie diese mal zu Hause oder an ihrem Arbeitsplatz besuchen dürfen. Ich weiß, dass hört sich erstmal schräg an. Aber Sie werden staunen, wie viele Menschen dazu tatsächlich „Ja“ sagen. Der Vorteil eines Kundenbesuchs ist, dass Sie live vor Ort sehen können, wie Ihr Kunde Ihr Produkt einsetzt.
- Kundenveranstaltungen
Laden Sie 5 bis 10 Kunden zu einem netten Dinner in ein schönes Restaurant ein. Sie können das als Dankeschön für Kundentreue verkaufen oder mit einem Nutzen verbinden, zum Beispiel einem Kurzvortrag eines Experten zu einem relevanten Thema. Nutzen Sie dann die Gelegenheit, in zwangloser Atmosphäre mit Ihren Kunden zu plaudern. Was Sie dort rausfinden, ist oftmals Gold wert: Testimonials, Verbesserungsvorschläge, Ideen für Neuprodukte, griffige Formulierungen für Ihre Werbung und noch vieles mehr.
Mein Tipp: Suchen Sie regelmäßig das Gespräch mit Ihren Kunden
Wenn Sie tatsächlich immer das bestmögliche Produkt oder den bestmöglichen Service für Ihre Kunden anbieten wollen, dann dürfen Sie sich nicht in Ihrem Elfenbeinturm einschließen. Nutzen Sie eine oder mehrere der 3 oben genannten Möglichkeiten, um herauszufinden, wie Ihr Kunde wirklich tickt, was er braucht und was ihn nachts um den Schlaf bringt. Wichtig ist, dass Sie diese Maßnahmen nicht nur einmalig ergreifen, sondern regelmäßig. Denn nur dann können Sie für Ihre Kunden ein verlässlicher Partner sein.